PAGE \* MERGEFORMAT 1 人力资源和社会保障工作动态 12333专刊﹝2015﹞第3期 绍兴市人力资源和社会保障局办公室 201 ▲2015年4月咨询服务专线情况分析 ▲你问我答 一、2015年4月咨询服务专线情况分析 由于当前系统仍处于升级调试完善阶段，运行不够稳定，数据统计不够全面，所以本期数据存在一定误差。 1、全市咨询来电情况： 4月份全市12333来电咨询总量42711个，去年同期47848个，同比减少10.74%。其中：人工接听27777个，去年同期28101个，同比减少1.15%；自动服务8283个，去年同期10502个，同比减少21.13%；放弃量6651个，去年同期9245个，同比减少28.06%；接通率为84.43%，去年同期80.68%，同比上升3.75%。 2、市本级（含越城区）来电情况： 2．市本级情况 = 1 \* GB3 ①市本级工作日来电量趋势图。 市本级（含越城区）来电咨询总量17866个，去年同期24340个，同比减少26.60%。其中：人工接听10436个，去年同期12692个，同比减少17.77%；自动服务3429个，去年同期4530个，同比减少24.30%；放弃量4001个，去年同期7118个，同比减少43.79%；接通率为77.61%，去年同期70.76%，同比上升6.85%。 自动服务查询来电中，社保信息查询占比53.4%，政策法规查询13.1%，社保卡挂失33.5%。 3、市本级（含越城区）人工接听情况： 市本级（含越城区）人工接听来电10436个，其中：社会保险综合咨询5504个，占比52.7%；养老保险咨询2204个，占比21.1%。 二、你问我答 1. 问：职工基本医疗保险个人账户划入标准是多少？ 答：在职职工的个人账户金为本人缴费工资的2%；灵活就业人员为省职平工资的2%；退休人员的个人账户金为省职平工资的5%。参保人员的个人账户金从足额缴费的次月起按月划入。 注意事项：缴费工资高于全省职工平均工资的，按实际工资计算，最高封顶为全省职工平均工资的三倍。 2. 问：职工基本医疗保险个人账户的使用范围有哪些？ 答：职工基本医疗保险个人帐户使用范围包括： (1)个人账户金用于支付参保人员在两定单位就医、购药发生的政策范围内费用中按规定由个

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